BAB
I
PENDAHULUAN
A.
Latarbelakang Masalah
Semakin
ketatnya persaingan dalam dunia bisnis saat ini membuat perusahaan saling
bersaing dalam menawarkan keunggulan produknya masing-masing. Sementara itu
konsumen semakin selektif dalam memilih suatu barang atau jasa yang mereka
butuhkan. Oleh karena itu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan konsumen
dan produknya mampu bersaing dengan para pesaingnya dengan cara menerapkan
strategi pemasaran yang efektif dan efisien. Suatu perusahaan dikatakan
berhasil menjalankan fungsinya apabila mampu menjual produknya pada
konsumen
dan memperoleh profit semaksimal mungkin. Menurut Philip Kotler (1997:36)
Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal
dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya.Pelanggan
merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau
harapan mereka terlampaui.Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama,
membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya
menguntungkan perusahaan. Menurut Fandy Tjiptono (2005:134) kepuasan konsumen
tercapai bila kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan terpenuhi, maka kepuasan
konsumen telah tercipta. Didalam Undang-Undang RI No.8 tahun 1999 tentang
perlindungan konsumen pasal 1 butir 2, konsumen adalah setiap orang pemakai
barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik kepentingan diri sendiri,
keluarga, oranglain maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Toko
Buku Gramedia Depok merupakan cabang Divisi perdagangan (ritel) dari Kelompok
Kompas Gramedia (KKG) yang dirintis Pak Ojong dan Jacob Utama. Salah satu
kegiatan Toko Buku Gramedia Depok adalah menjual produk yang berupa buku. Atribut
yang terdapat pada Toko Buku Gramedia Depok yang mempengaruhi kepuasan konsumen
:
- Produk
Toko Buku Gramedia
Depok memiliki koleksi buku-buku, antara lain buku pelajaran SD, SMP, SMA,
manajemen, akuntansi, otomotif, sastra, bahasa, agama, komik, majalah dan
lainlain.
- Harga
Toko Buku Gramedia
memberikan diskon pada hari-hari terntentu dan pada judul buku tertentu.
- Promosi
Promosi yang digunakan
melalui media cetak dan media elektronik, keikutsertaan dalam pameran.
- Lokasi
Lokasi Toko Buku Gramedia
Depok dapat dibilang strategis, karena mudah di jangkau dengan kendaraan
pribadi dan umum.
- Pelayanan
Pelayanan yang
diberikan salah satunya setiap kategori buku ada pramuniaga yang siap melayani,
ketika konsumen kesulitan mencari buku.
- Fasilitas
Fasilitas yang terdapat
antara lain : ruangan ber AC, rak buku, music yang sesuai dengan suasana, komputer
untuk mencari buku, kamar mandi, tempat ibadah dan tempat parkir.
- Suasana
Suasana yang aman
karena ada security yang selalu menjaga dan kamera CCTV yang selalu
dimonitor, sirkulasi udara cukup baik karena ruangan yang cukup luas,
kondisinya juga sudah nyaman karena tidak terdengar sura bising dari kendaraan.
Berdasarkan
hasil wawancara peneliti yang dilakukan pada beberapa konsumen, menyatakan bahwa
harga yang ditetapkan di took buku Gramedia masih terbilang mahal jika
dibandingkan dengan toko buku yang lain, pelayanan yang diberikan kurang
optimal, buku yang sudah diretur masih tercatat dalam komputer pencarian dan
tidak semua buku memiliki buku sampel untuk dibaca. Terkadang ada kategori buku
tertentu yang tidak dijaga oleh pramuniaga. Hal ini tentu saja jauh dari harapan
konsumen, dimana keinginan konsumen untuk mendapatkan kemudahan dan pelayanan
ketika berbelanja tidak terpenuhi. Dari pernyataan tersebut menunjukkan bahwa
kepuasan konsumen di took Buku Gramedia Depok belum optimal.
Perhatian
perusahaan terhadap kepuasan konsumen semakin besar. Persaingan yang semakin
ketat mengakibatkan semakin banyaknya perusahaan yang menetapkan orientasinya
pada kepuasan konsumen. Riset konsumen dapat digunakan untuk mengetahui reaksi
konsumen terhadap atribut suatu perusahaan.Tingkat kepuasan konsumen terhadap
atributatribut yang diberikan oleh perusahaan dapat diketahui sewaktu konsumen berbelanja.
Penilainya tersebut dapat digunakan untuk mengetahui seberapa besar tingkat
kepuasan konsumen. Informasi tentang kepuasan konsumen dapat menjadikan suatu
masukan bagi perusahaan untuk dijadikan dasar perbaikan dalam strategi pemasaran
suatu perusahaan. Hal ini yang mendasari peneliti untuk meneliti “Kepuasan
Konsumen Pada Toko Gramedia Depok”.
B. Identifikasi
Masalah
Berdasarkan
latar belakang masalah yang diuraikan di atas maka peneliti dapat mengidentifikasikan
masalah antara lain :
1. Harga
buku pada Toko Buku Gramedia Depok masih terbilang mahal dibandingkan dengan
toko buku lain.
2. Pelayanan
yang diberikan masih kurang optimal, karena buku yang sudah diretur masih
tersimpan dalam komputer pencarian dan tidak semua buku memiliki buku sampel
untuk dibaca.
3. Terkadang
ada kategori buku tertentu yang tidak dijaga oleh pramuniaga.
4. Kepuasan
konsumen di Toko Buku Gramedia Depok belum optimal dinilai dari sudut pandang
konsumen.
C.
Batasan Masalah
Karena
keterbatasan waktu dan biaya Penelitian ini dibatasi pada masalah :
“Kepuasan konsumen di Toko Buku Gramedia Depok”.
D.
Rumusan Masalah
Permasalahan
dapat dirumukan sebagai berikut :
1. Bagaimana
tanggapan pelanggan terhadap produk, harga dan pelayanan di Toko Buku Gramedia
Depok?
2. Bagaimana
kepuasan konsumen di Toko Buku Gramedia Depok?
E.
Tujuan Penelitian
Adapun
tujuan penulisan ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk
mengetahui tanggapan pelanggan terhadap produk, harga dan pelayanan di Toko Buku
Gramedia depok.
2. Untuk
mengetahui kepuasan pelanggan Toko Buku Gramedia Depok.
3. Untuk
mengetahui atribut apa yang memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen dan
atribut apa yang perlu diperbaiki.
F.
Manfaat Penelitian
1. Bagi
Peneliti
Penulisan ini dapat digunakan sebagai
sarana untuk mengukur kemampuan dan menambah wawasan/pengetahuan yang ada pada
diri peneliti.
2. Bagi
Toko Buku Gramedia
Diharapkan hasil pembahasan ini dapat
memberi masukan untuk dijadikan bahan pertimbangan dalam menetapkan kebijakan perusahaan
dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
3. Bagi
pihak lain
Penulisan ini diharapkan dapat
memberikan tambahan pengetahuan bagi para pembaca dan dapat digunakansebagai
bahan penelitian selanjutnya.
No comments:
Post a Comment